「說對話」,讓彼此「不生氣」有一個負責銷售汽車的業務員,雖然總是很努力的工作, 但業績卻一直不理想。主管看到這樣的情形,也覺得很納悶。 有一天,汽車展示中心才剛開門,就進來一名顧客。 那名業務員也馬上滿臉笑容地上前接待。主管決定在旁偷偷觀察, 想看看他應付客人時,究竟是個人信貸哪個環節出了問題。 顧客的身上雖然穿著名牌西裝,但臉上一點笑容也沒有, 還斜著眼睛四處打量,看起來就很難應付。 果然,他一開口,就很不客氣地說:「不用花費心思招呼我,我只是隨便看看罷了。 因為我已經決定要買進口的汽車了,絕不會買你們這種國產車!」 「為什麼呢?」 業務員澎湖民宿不問還好,這麼一問,男子就開始滔滔不絕地數落國產車的不是, 而且話愈說愈難聽。業務員感覺自己受到侮辱, 臉色一陣青一陣白,眼看脾氣就要爆發了! 主管見狀,連忙出面打圓場。他找了一個理由, 叫業務員先回到辦公室,然後親自接待那名客戶。 大約四十分鐘之後,客戶離開了,主管也小型辦公室回到了辦公室。 業務員氣憤未消地說:「剛剛那個傢伙,真的很難搞吧?」 「是很難搞沒錯。」主管聳聳肩:「不過,他剛才跟我買了一輛車。」 業務員聽了非常吃驚:「這怎麼可能?你是怎麼做到的?」 「很簡單!當他開始批評我們生產的汽車,我就順著他的話, 說『沒錯,您說得很有道理591』。」「但他說的明明不是事實, 你不但不反駁,還表示贊同,這究竟是為什麼?」 「因為只要我順著他的話,就可以堵住他的嘴。」 主管說:「然後,他才能夠安靜地聽我介紹我們汽車的優點, 我也才有機會說服他購買我們的汽車!」 業務員聽了,感覺相當佩服,但卻又忍不住問: 「可是,澎湖民宿看到他那麼囂張的模樣,難道你都不會生氣嗎?」 「我當然會生氣。」主管說:「面對這樣的顧客,我有兩個選擇: 第一個選擇,是狠狠罵他一頓,但是我什麼都不 會得到; 第二個選擇,是我嚥下這口氣,然後賣他一輛汽車!」 看到業務員恍然大悟的表情,主管笑了。 他想,這名業務員今天終於ARMANI上了寶貴的一課!沒有人會做「白費功夫」的事, 但只有一件事例外──那就是我們時常耗費太多精神,去生沒有意義的氣。 如果生 氣可以讓我們達到目的,那麼還有點道理; 但大多時候,生氣除了讓我們情緒激動、血壓飆高,除此之外, 我們根本什麼都沒有得到? 聽過這樣的故事: 五星級飯烤肉食材店中,一個顧客把經理叫到房間,非常生氣地抱怨客房的電器都壞了, 甚至連不堪入耳的髒話都脫口而出。飯店經理一看, 原來他根本沒有把感應卡插進門旁的凹槽, 難怪電器都不能使用。這名粗魯的客人,讓經理心中十分生氣, 但他仍保持著微笑,說:「您說得很有道理。我們飯店的這項設計實在買屋太差了, 很多客人都為此十分困擾。我也跟上級反應過很多次,希望他們能改進。 讓我替您插入感應卡,這樣就可以使用了。」雖然只是短短幾句話, 但這位經理卻用了許多談話技巧:他首先自責「這樣的設計的確很糟」, 表示認同客人的怒氣、承認自己的錯誤;接著他說「很多人都抱怨不會使用」裝潢, 來化解對方的尷尬……結果,剛才還砲火四射的客人不但怒氣全消, 還主動向經理道歉,成功化解了一場不愉快。 其實,很多時候善用談話技巧,就可以成功讓彼此「不生氣」。 心靈小語 「說錯話」,會得罪人,甚至惹禍上身,相反地, 「說對話」,卻能贏得好人緣,甚至化解彼此之間的衝澎湖民宿突。
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北投

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